Современные подходы к менеджменту предусматривают главенствующую роль человека, его потребностей в социально-экономическом развитии общества. В связи с этим целью любой организации является удовлетворение этих потребностей, запросов и, безусловно, извлечение при этом прибыли.
Особую значимость в решении этих проблем имеет сфера услуг как комплекс отраслей хозяйства, выполняющих функции обслуживания, удовлетворения материальных и духовных потребностей населения, создания наиболее благоприятных условий жизнедеятельности. Ее особенность состоит в том, что она не просто часть общественного производства, но элемент, непосредственно формирующий социально-экономические условия. Именно в сфере услуг, ее пропорциональности и уровне развития имеет отражение качество жизни населения, степень его благосостояния и жизнеустройства.
Рынок услуг является одной из разновидностей товарного рынка, развивающейся в рамках общих законов рыночной экономики и подчиняющейся этим законам. Вместе с тем он имеет ряд специфических черт, обусловливающих особый подход к предпринимательской деятельности, призванной обеспечить удовлетворение спроса на услуги. К основным особенностям рынка услуг, как правило, относятся:
Высокая динамичность рыночных процессов, обусловленная характером спроса на услуги;
Территориальная сегментация, которая выражается в том, что формы предоставления услуг, спрос, условия функционирования предприятий зависят от характеристик территории, охваченной конкретным рынком;
Локальный характер услуг, т. е. рынок услуг, имеет четкую пространственную очерченность, в рамках которой формируются отличные от других, сходные между собой социально-экономические характеристики;
Высокая скорость оборота капитала, которая является следствием более короткого производственного цикла и выступает как одно из основных преимуществ бизнеса в сфере услуг;
Высокая чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры, которая обусловлена невозможностью хранения, складирования и транспортировки услуг;
Специфика процесса оказания услуг, которая обусловлена наличием личного контакта производителя и потребителя;
Высокая степень дифференциации услуг, которая связана с диверсификацией, персонификацией и индивидуализацией спроса на услуги;
Неопределенность результата деятельности по оказанию услуги, поскольку окончательная оценка качества предоставления услуги возможна только после ее потребления.
Структура сферы услуг весьма многообразна. Существенное место в ней должны занимать услуги, создающие удобства населению и экономящие их свободное время, т. е. услуги сферы сервиса.
Существующие два способа оказания услуг (в форме товара или в затратах труда) обусловливают их деление на:
1) материальные - связанные с созданием новых и восстановлением утраченных потребительских стоимостей изделий;
2) нематериальные - направленные непосредственно на человека или окружающие его условия.
При оказании нематериальных услуг их производство и потребление совпадают во времени. Такие услуги, целевой функцией которых является удовлетворение личных потребностей населения, принято считать потребительскими. Это услуги парикмахерских, бань, душевых, косметических кабинетов и проч. Элементами общественного продукта являются здесь полезные эффекты услуг, обусловленные личными, в основном физиологическими потребностями человека. При этом наряду с экономическими результатами обеспечиваются также немалые социальные эффекты (табл. 2.1).
Услуги сервиса классифицируются по специфике содержания:
Создающие новые потребительские стоимости (новые изделия): пошив одежды, обуви, изготовление мебели по индивидуальным заказам населения и т. п.;
Восстанавливающие потребительские свойства товаров (ремонтные работы: ремонт радиотелевизионной аппаратуры, автотранспортных средств, квартир, химическая чистка и крашение одежды, услуги прачечных и др.);
Обслуживающие человека (личного характера): услуги парикмахеров, косметологов, работников оздоровительных комплексов и др.
Таблица 2.1
Различия между нематериальными услугами и продуктами материального производства
| Нематериальные услуги | Продукты материального производства |
| Неосязаемые | Осязаемые |
| Разнородные | Однородные |
| Производство, распределение и потребление - один процесс | Производство и распределение не совпадают с потреблением |
| Деятельность, процесс | Вещь |
| Основная часть производится в процессе взаимодействия покупателя и продавца | Основная часть производится на предприятиях |
| Покупатели участвуют в процессе производства | Покупатели обычно не участвуют в процессе производства |
| Не могут храниться | Могут храниться |
| Не передаются права владения | Возможна передача прав владения |
Сфера сервиса является благоприятной почвой для развития различного рода предпринимательства, для обеспечения занятости населения. Эта сфера создает возможности и условия использования труда таких категорий граждан, как студенты, пенсионеры, домохозяйки с полной и частичной занятостью, является реальной базой развития малого бизнеса.
Перечисленные выше особенности рынка услуг характерны и для сферы сервиса. Однако наряду с ними она имеет еще целый ряд специфических характеристик, отличающих услуги сервиса от других видов услуг. Все эти особенности, на наш взгляд, должны учитываться при организации деятельности предприятий сферы сервиса.
Как известно, одной из особенностей сферы сервиса является различная классность предоставляемых услуг. В настоящее время классификация предприятий сервиса по классности услуг осуществляется довольно широко, т. е. охватывает практически все отраслевые виды услуг, и, кроме того, предусматривается различная классность услуг не только в зависимости от разряда предприятия (например, для услуг по изготовлению и ремонту одежды, обуви, трикотажных изделий выделены «Дом моделей», «Дом моды», ателье «Люкс», ателье, мастерская), но и внутри этих организаций осуществляется также деление услуг по качеству их выполнения.
Градация предприятий сферы сервиса по классности предоставляемых услуг, прежде всего обусловливает различные требования к оформлению контактной зоны, т. е. салонов предприятий. Безусловно, что, какова бы ни была классность оказываемых услуг, салон должен обеспечивать нормальные благоприятные условия для оформления заказов, проведения консультаций клиентов, проведения примерок (там, где это необходимо) и т. д. Вместе с тем на предприятиях высокого класса обслуживания к эстетическому и функциональному оформлению приемного салона предъявляются и соответствующие требования поскольку он является визитной карточкой фирмы. Салоны высокого класса предоставляют и дополнительный набор консультационных услуг.
Так, например, на предприятии высшего разряда по изготовлению мебели клиенту бесплатно предоставляются услуги мастера-консультанта, который поможет заказчику определить образец изделия, согласовать его эскиз, размеры, материалы. В салоне-парикмахерской «Люкс» даются консультации по выбору модели прически и стрижки, окраски, по подбору средств по уходу за кожей лица и головы, декоративной косметики.
В домах моделей, домах моды, ателье «Люкс» по изготовлению швейных, трикотажных, меховых изделий, предлагаются услуги художника-модельера по определению совместно с клиентом модели изделия и дополнений к нему, выбору материалов, созданию индивидуальных эскизов моделей в соответствии с индивидуальными запросами и особенностями фигуры заказчика, по проведению консультаций и лекций о направлении моды, истории костюма и т. д.
Классность услуг оказывает влияние и на требования к оформлению салонов. Так, в домах моделей, домах моды, ателье «Люкс» должно быть обеспечено рекламно-художественное оформление фасада здания (световая реклама со специальной художественной эмблемой), необходимо иметь демонстрационный и выставочный залы, оформленные в соответствии с определенными требованиями, интерьеры салонов, примерочные кабины, необходимый набор информации для потребителей. Все эти особенности необходимо учитывать предпринимателям как при организации новых предприятий сферы сервиса, так и на действующих предприятиях отрасли, чтобы стремиться к повышению классности услуг.
Такие специфические особенности бытовых услуг, как классность, индивидуальный характер, наличие сезонных колебаний в поступлении заказов оказывают определенное влияние и на организацию производственных процессов. Особенно ярко это влияние проявляется при организации процессов по изготовлению новых изделий (одежды, обуви, мебели) по заказам населения. Так, например, при организации процессов пошива изделий по заказам населения необходимо учитывать следующие особенности:
Пошив изделий на конкретного заказчика обусловливает весьма широкую номенклатуру изделий, что формирует технологическую неоднородность выполняемых заказов, и отсюда соответствующие требования к выбору технологических методов обработки изделий, мощности самих производственных процессов, форме их организации (пошив индивидуальным методом или в бригаде малой или средней мощности);
Швейные изделия изготавливаются как из материалов заказчиков, так и из материалов предприятия, поэтому при проектировании технологических процессов не представляется возможным точно учесть и спрогнозировать характер перерабатываемых материалов, и отсюда вытекают требования к приспосабливаемости оборудования, технологической и организационной оснастке процессов, квалификации персонала;
Наличие услуг различной классности предъявляет соответствующие требования к моделированию и конструированию швейных изделий, и на этой основе возникают специфические особенности в формировании производственных процессов, их технической оснащенности, разработке технологии изготовления одежды;
Сезонные колебания в поступлении заказов, как уже отмечалось, вызывают неравномерную загрузку предприятий в течение года, поэтому данное обстоятельство также нужно учитывать при проектировании производственных процессов; то есть процессы должны быть мобильными с точки зрения их технической оснащенности, квалификации рабочих, способными переключаться на выполнение различного вида работ (изготовление по индивидуальным заказам населения, пошив мелкими партиями, изготовление различных видов продукции из отходов основного производства и т. д.); на изготовление различного ассортимента изделий (мужской, женской и детской одежды; верхней одежды и изделий платьево-блузочного ассортимента и т. п.).
Подобные же специфические черты характерны и для предприятий других отраслевых групп сферы сервиса. Знание этих и ряда других особенностей выполнения услуг поможет руководителям предприятий быстрее адаптироваться к изменениям, происходящим на рынке товаров и услуг, обеспечивать устойчивую работу предприятий.
Особенности сферы сервиса оказывают влияние и на производственную структуру предприятия. Под производственной структурой предприятия понимают расчленение его на отдельные производственные подразделения (цехи, участки, рабочие места), их размещение и взаимосвязи между ними. Важной отличительной чертой производственной структуры предприятий сервиса является наличие приемной сети, т. е. сети приемных пунктов (например, на крупных предприятиях химической чистки и крашения одежды, прачечных), либо приемных салонов непосредственно при предприятии. Без этого подразделения и эффективной его работы загрузить производственные мощности предприятий невозможно. Кроме того, поскольку большинство предприятий сферы услуг относится к числу малых, их структура, как правило, строится по типу бес цеховой, т. е. с делением предприятия лишь на производственные участки и рабочие места. При формировании структуры предприятия сферы сервиса важно не только ориентироваться на имеющиеся производственные площади, материально-техническую базу, а обязательно на имеющийся спрос населения на услуги, на возможности наиболее полного учета специфики данной сферы деятельности. Рациональной структурой может считаться такая, при которой наиболее полно удовлетворяется спрос населения данного региона на услуги, создаются максимальные удобства клиентам при пользовании Услугами. При этом обеспечивается эффективное использование производственного потенциала предприятия и, соответственно, достигаются лучшие показатели деятельности (высокие объемы реализации работ, услуг и продукции, наименьшие в данных производственных условиях издержки, обеспечивается прибыльность работы предприятия, минимальные сроки исполнения заказов при высоком их качестве).
Структура предприятия, состав его подразделений, организация управления во многом зависят от уровня его специализации. Известно, что специализация, с одной стороны, является следствием общественного разделения труда, а с другой - результатом концентрации однородного производства, т. е. представляет собой диалектическое единство двух противоположных процессов: дифференциации и концентрации. Общеизвестны три основные ее формы: предметная, подетальная, технологическая. В сфере сервиса на уровне отдельных предприятий в той или иной степени используются приведенные формы специализации, особенно развиты технологическая и предметная формы. Вместе с тем для предприятий сервиса характерен и несколько укрупненный вариант предметной специализации - т. е. специализация по отраслевым группам услуг (например, пошив и ремонт одежды по заказам населения, химическая чистка и крашение одежды, услуги парикмахерских и т. д.).
Специализация создает возможности для более эффективной работы предприятия и достижения на этой основе лучших показателей деятельности за счет того, что выполняются однородные виды услуг и при этом можно использовать прогрессивные методы организации труда, специализированное оборудование, рабочих, четко нацеленных на выполнение определенного вида работ. Конечно, все это будет способствовать снижению трудозатрат на выполняемые работы и снижению издержек производства. Но в сфере сервиса к проблеме специализации производства нужно подходить очень осторожно с учетом требований внешней среды, т. е. состояния регионального рынка услуг. Использование преимуществ специализации должно разумно сочетаться с интересами и запросами клиентов, созданием возможностей наиболее полного удовлетворения потребностей в разнообразных услугах.
1. Введение
Образовательные традиции подготовки специалистов для сферы туризма, умеющих работать в условиях современного уровня открытости межкультурных коммуникаций, рыночной экономики и предпринимательства, находятся в стадии становления.
За последние годы в этой сфере профессионального образования произошел определенный «прорыв» (появились издания не только зарубежных авторов, но и отечественных).
Особенно заметен прогресс в разработке учебных и методических пособий, описывающих отдельные аспекты организации туристской деятельности, гостеприимства и сервиса.
Нехватка учебной литературы по сервису несколько смягчается тем обстоятельством, что практика сервисной деятельности частично раскрывается в учебниках по общим проблемам экономики, менеджмента, организации бизнеса и производственных процессов. Однако недоступность и отсутствие полноценных учебников по указанной дисциплине, отвечающих государственным образовательным стандартам, становится все более ощутимой в ходе подготовки специалистов по социокультурному сервису.
Данный учебно-методический комплекс представлен в виде учебного пособия и является синтезированным материалом, в котором обобщен и систематизирован опыт реализации профессионально-образовательных программ, ориентируемых на подготовку специалистов в области сервиса.
Основная цель учебно-методического комплекса
– обобщить теоретические и практические вопросы организации сервисной деятельности.
В целом в комплексе подробно раскрыт широкий спектр ключевых проблем, свойственных организации обслуживания в современном обществе (сущность сервисной деятельности, обслуживания, понятие «контактной зоны», предпосылки возникновения и развития сервисной сферы, понятие «услуга», вопросы качества и жизненного цикла услуг, нормы и рекомендации культуры обслуживания, профессиональной этике и этикета и др.)
Конкурентоспособность молодых специалистов в области социально-культурного сервиса
, на наш взгляд, зависит от ряда условий:
– во-первых, от позитивного настроя, здоровой мотивации и природной предрасположенности работать в сфере построения отношений с другими людьми и миром в целом;
– во-вторых, от овладения определенным набором знаний, умений и навыков в области сервисной деятельности;
– в-третьих, от профессиональной компетентности и набора определенных личностных качеств, а также внешних данных.
На успешность профессиональной деятельности будет влиять не только освоение определенного теоретического материала, но также желание и способность реализовать полученные знания на практике, стремление к прогрессивным формам работы и постоянному личному и профессиональному самосовершенствованию.
Данный комплекс предназначен для подготовки специалистов в области сервиса и туризма. В процессе подготовки указанных специалистов предмет «Сервисная деятельность» фигурирует в качестве обязательной дисциплины федерального компонента в перечне общих профессиональных дисциплин. Вместе с тем пособие может быть полезно при подготовке специалистов в области менеджмента, а также работников высшей квалификации, труд которых, так или иначе, связан с процессами обслуживания.
Учебно-методический комплекс рекомендуется студентам дневной и заочной форм обучения специальности 230500 «Социально-культурный сервис и туризм», преподавателям, хозяйственным руководителям и специалистам, интересующимся проблемами теории и практики управления предприятиями сферы сервиса.
Предлагаемое пособие не претендует на всестороннее и полное изложение вопросов организации деятельности сферы сервиса, тем не менее, в его основу положен комплексный подход к рассмотрению данных проблем с учетом специфики организации и деятельности предприятий сферы сервиса.
Составитель заранее благодарен всем, кто считает необходимым дать свои замечания и предложения по совершенствованию учебного комплекса.
С уважением к коллегам и студентам к.п. н, доцент кафедры ППД ГОУ ВПО «Магнитогорский государственный университет», методист отдела воспитательной работы МаГУ руководитель турклуба МаГУ «СтихиЯ»
Неретина Татьяна Геннадьевна
2. Основные положения программы курса «Сервисная деятельность»
Цель курса «сервисная деятельность»
Создание системы знаний о сервисной деятельности, услугах, формах обслуживания, способах формирования новых услуг и прогрессивных методах обслуживания. Ознакомление студентов с современным рынком услуг, особенностями сферы социально-культурного сервиса с учетом потребностей потребителей и правовых норм, перспективами развития сервиса в различных регионах России, странах мира
Задачи курса
1. Формирование представления о сервисной деятельности.
2. Развитие целостного научного представления об основных составляющих сервисной деятельности.
3. Определение места сервиса в жизнедеятельности человека формирование умения выражать и обосновывать свою позицию по вопросам касательно области сервисной деятельности.
4. Рассмотрение основных видов сервисной деятельности.
5. Ознакомление студентов с вопросами взаимоотношений между работником предприятия сферы сервиса и клиентом, в контактной зоне, раскрытие основных факторов культуры обслуживания.
6. Раскрытие основных механизмов и стратегии конкурентной борьбы в сфере сервиса.
7. Рассмотрение проблемы качества и безопасности услуг в практике современного сервиса.
8. Формирование профессионального интереса к кругу проблем в области сервисной деятельности.
9. Ориентирование студентов на самостоятельное, углубленное изучение специальной литературы.
Место курса в системе освоения профессиональной образовательной программы
Данная дисциплина является общепрофессиональной дисциплиной специальности федерального компонента и изучается на втором курсе в течение двух семестров. Изучение данного курса дает возможность получить знания о сервисной деятельности как форме удовлетворения потребностей человека путем оказания индивидуальных услуг.
Будущие специалисты должны получить представления о социальном значении сервисной деятельности, а также о ее месте и функциях в человеческом обществе; об основных особенностях составляющих ее разделов об основных категориях в области социально-культурного сервиса и туризма (сервис, сервисная деятельность, культура сервиса, сервисное обслуживание, сервисология, туристическая деятельность, культура туризма, услуги и их виды, социально-культурные услуги, культура досуга, культура обслуживания, культура общения, культура профессиональная и т. п.).
Изучение данной дисциплины необходимо в целях подготовки студентов к изучению курсов, основой которых являются понятия услуга, сервис и сервисная деятельность.
Требования к уровню освоения содержания курса
Студент должен знать:
– содержание ключевых понятий сервисной деятельности («услуга», «сервис», «клиент», «потребитель», «исполнитель», «самообслуживание», «порядок оказания услуги», «организация обслуживания», «сервисные технологии», «индивидуальные формы обслуживания»), основные подходы понимания и описания поведения исполнителя и потребителя в процессе сервисной деятельности;
– понимать социальное значение общения, взаимосвязь общения в сервисной деятельности, механизмы действия и способы проявления законов и закономерностей в различных типах межличностных отношений;
– иметь представление о теоретических и эмпирических законах удовлетворения потребностей другого человека, способах и средствах оказания услуг, о месте сервиса в жизнедеятельности человека, о способах практического применения знаний в области сервисной деятельности;
– овладеть навыками анализа различных социальных феноменов, прогнозирования и управления процессом оказания услуги.
Студент должен уметь:
ориентироваться в современной научно-методической и публицистической литературе по осваиваемой специальности;
общаться и выстраивать отношения с людьми различного возраста и социального уровня;
применять полученные знания к объяснению процессов, происходящих в социуме;
организовать свою учебную и научную деятельность;
проявить коммуникативную культуру и профессиональный такт при общении с людьми и решении текущих вопросов.
3. Извлечение из госстандарта специальности 230500 «Социально-культурный сервис и туризм»
Квалификационная характеристика выпускника
1.3.1. Выпускник по специальности 230500 «Социально-культурный сервис и туризм» отвечает следующим требованиям:
– знает возможности современных научных методов познания природы и владеет технологиями, необходимыми для решения задач, имеющих естественнонаучное содержание и возникающих при выполнении профессиональных функций;
– знает основы современных дисциплин о человеке, его потребностях; методы удовлетворения социальных и культурных потребностей индивида, семьи и общества;
– знает законодательство в сфере социально-культурного сервиса и туризма, правовые нормы, регулирующие отношения между личностью и семьей, обществом, окружающей средой;
– знает эстетические и правовые нормы, регулирующие отношения человека к человеку, человека к обществу и общества к человеку, умеет учитывать их при разработке экологических и социокультурных проектов;
– знает нормы деловой письменной и устной речи, процессы организации эффективной речевой коммуникации в сфере социально-культурного сервиса и туризма;
– способен продолжать обучение и вести профессиональную деятельность в иноязычной среде;
– обладает знаниями по созданию условий для формирования рынка услуг социально-культурного сервиса и туризма с учетом применения прогрессивных технологий;
– имеет научное представление о здоровом образе жизни, воздействии рекреации на человека, владеет умениями и навыками физического самосовершенствования;
– знает возможности современных информационных технологий и владеет методами сбора, хранения и обработки данных при подготовке решений в социально-культурном сервисе и туризме;
– принимает участие в организации, планировании и совершенствовании деятельности служб социально-культурного сервиса и туризма и разрабатывает мероприятия по повышению эффективности их деятельности;
– принимает управленческие решения в рамках компетенции и осуществляет связь с общественностью; участвует в работе по подбору, расстановке и повышению квалификации кадров служб социально-культурного сервиса и туризма;
– понимает сущность и социальную значимость своей будущей профессии, основные проблемы, определяющие конкретную область его профессиональной деятельности, видит их взаимосвязь в целостной системе знаний; внедряет современные научные знания, передовые технологии в социально-культурном сервисе и туризме, рекреации и других сферах деятельности;
– способен в условиях развития науки и изменяющейся социальной практики к переоценке накопленного опыта, анализу своих возможностей; умеет приобретать новые знания, использовать современные научные технологии;
– способен обеспечивать деятельность предприятий и организаций, представляющих услуги по рекреации, социально-культурному сервису и туризму;
– умеет разрабатывать стратегию и тактику деятельности предприятий и организаций, представляющих услуги социально-культурного сервиса и туризма;
– использует несколько иностранных языков при оказании услуг социально-культурного сервиса и туризма;
– обеспечивает комплексное обслуживание потребителей услуг социально-культурного сервиса и туризма;
– владеет приемами и методами формирования системы межличностного общения;
– обладает знаниями и навыками по разработке и внедрению инновационных технологий в социально-культурный сервис и туризм;
– владеет знаниями организации и обеспечения контроля качества оказываемых услуг социально-культурного сервиса и туризма;
– обеспечивает систему мер по повышению качества оказываемых услуг предприятиями социально-культурного сервиса и туризма;
– владеет знаниями по принятию решений в экстремальных ситуациях, обеспечению безопасности жизнедеятельности.
4. Понятие «сервисная деятельность» и «сервисология»
План:
1. Понятие «сервисная деятельность».
2. Роль сервисной деятельности в социально-экономической жизни страны.
3. Субъекты сервисной деятельности.
4. Классификации сервиса.
5. Сервисология как наука.
Сервисная деятельность
– это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг.
Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей.
Услуга
– это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя по удовлетворению потребности человека. Услуга – это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей.
Цель сервисной деятельности
– удовлетворение потребностей населения в услугах.
Сущность сервисной деятельности – разновидность экономической активности, направленной на создание общественных благ, оказание услуг, производство сервисных продуктов в рамках рыночных отношений и на базе профессиональной подготовки работников.
Сущностный характер сервисной деятельности
♦ отрасли развития интеллектуального, духовного и физического потенциала населения (услуги научных, образовательных учреждений, организаций культуры, спорта и др.);
♦ отрасли защиты населения от социальных издержек рынка и от теневых структур (услуги организаций экологической защиты, учреждений занятости, охранных структур, органов, контролирующих организацию и оплату труда, структур, обеспечивающих социальную и индивидуальную безопасность, и др.);
♦ отрасли помощи предпринимательству (услуги институтов фондового рынка, консультативных структур, страховых организаций и др.);
♦ отрасли, повышающие бытовую культуру населения (услуги бытовые, транспортные, коммунальные и др.);
♦ другие отрасли услуг.
Функциональные особенности сферы обслуживания как института сервисной деятельности:
освобождение человека от домашних дел;
увеличение свободного времени человека и создание необходимых условий для его творческого развития;
формирование разумных потребностей людей путем воспитания культуры поведения, пропаганды эстетических ценностей, нового и значимого в области моды, бытового дизайна и др.
Внутренними задачами развития сервисных предприятий являются:
повышение качества услуг;
повышение производительности и эффективности труда; дифференцирование деятельности.
Вариант классификации сервиса с шестью укрупненными единицами
(по Г.А. Аванесовой)
Сервисология как теоретико-прикладное направление исследования сферы сервиса
Сервисология – относительно молодая наука. Это наука о поведении потребителей. Дисциплина, возникшая на стыке экономики, маркетинга и психологии, постепенно вобрала в себя колоссальное количество методов не только из этих, но и многих других отраслей знания. Первый шаг в появлении данной науки был сделан в тот момент, когда к нуждам маркетинга был привлечен широкий инструментарий поведенческих наук.
Так возникло новое междисциплинарное направление исследований – сервисология. Привлекая для своих нужд все новые и новые методы исследований из самых разных наук, это направление постепенно стало самостоятельной дисциплиной, которая сегодня хорошо известна в большинстве стран мира и о которой у нас пока знают единицы. Сервисология – одно из направлений маркетинга. Изучение его методов может помочь выжить отнюдь не только коммерческим предприятиям, но и государству в целом.
Сервисология – наука, изучающая подходы к конкретной личности в процессе предоставления ей тех или иных услуг с учетом ее индивидуального жизненного стиля, потребностей, запросов, ценностных ориентаций, а также рассматривающая теоретические и практические методы индивидуального обслуживания. Так как одной из основных характеристик современной социальной среды стал рынок, а центральной фигурой в нем является потребитель (человек), то это потребовало глубокого и детального изучения особенностей его поведения в диалоге «товар – покупатель». Первый шаг в появлении данной науки был сделан в тот момент, когда к нуждам маркетинга был привлечен широкий инструментарий поведенческих наук. Так возникло новое междисциплинарное направление исследований – сервисология. Сервисология как междисциплинарная наука, также предлагает использование знаний в области техники, технологии всех форм обслуживания как такового. Привлекая для своих нужд все новые и новые методы исследований из самых разных наук, это направление постепенно стало самостоятельной дисциплиной, которая сегодня хорошо известна в большинстве стран мира и о которой у нас пока знают единицы. Сервисология – одно из направлений маркетинга. Изучение его методов может помочь выжить отнюдь не только коммерческим предприятиям, но и государству в целом. Изменения в структуре и методах розничной торговли и сервисного обслуживания происходят во всем мире. Если мы переходим с социалистических на рыночные рельсы, то западные потребители пытаются облегчить себе жизнь с помощью новых форм продаж и оказания услуг. Американцы, например, резко сокращают расходы на рекламу, а больше внимания уделяют прямым продажам.
Предметом изучения являются организация, формы и методы индивидуального обслуживания человека.
Объектом изучения служит человек с определенными потребностями, интересами, ценностными ориентациями, запросами, психологическим своеобразием и жизненным стилем.
В сервисологии существуют понятия идеальной и реальной услуги.
Идеальная услуга – это абстрактная, теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.
Реальная услуга – это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей потребителя. Эти услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания.
Организация и планирование деятельности предприятий сервиса
1. Введение. Классификация услуг и виды предприятий сферы сервиса.
К сфере услуг, или сервисной деятельности, принято относить ряд крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрию развлечений и спорта, а также сферы науки, образования и управления (хотя деятельность в трех последних сферах не сводится только к оказанию услуг). Более подробная классификация включает в сервисную деятельность бытовые услуги, услуги грузового и пассажирского транспорта, связи, жилищно-коммунальные услуги, услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги, услуги физической культуры и спорта, медицинские, санаторно-оздоровительные услуги, правовые. В основу другой классификации сервиса положены четыре главные формы человеческой деятельности:-материально-преобразовательная; -познавательная; -ценностно-ориентационная; - коммуникативная, или общение.
2. Понятие и структура производственного процесса.
В общем виде производственный процесс можно определить как совокупность процессов труда и орудий труда в целях создания полезных предметов труда, необходимых для производственного или личного потребления.Для определения сферы сервиса можно дать два различных определения производственного процесса:1) Производственный процесс – совокупность действий, в результате которых предмет труда превращается в готовое изделие (сфера материальных услуг, задачей которой является производство изделий – одежды, трикотажных изделий, обуви, мебели, и др. по индивидуальным заказам).2) Производственный процесс – совокупность действий, в результате которых восстанавливаются потребительские свойства и внешний вид изделия (товара, предмета длительного пользования) Данное определение характеризует различные виды ремонтных услуг, операции по поддержанию изделия в состоянии возможного пользования (химическая чистка, разные ремонты оборудования и т.д.).Производственный процесс требует наличия трех основных компонентов:а) предмет труда;б) средство труда;в) сам труд
3. Структура процесса оказания услуг.
Процесс оказания услуги на предприятиях сервиса включает в себя процессы обслуживания клиента и процессы, связанные с выполнением самой услуги (производственный процесс).Рациональная организация оказания услуг должна обеспечивать: минимальные затраты потребителя на пользование услугами; минимально возможные сроки оказания услуг; создание потребителям максимальных удобств при пользовании услугами; высокую культуру обслуживания потребителей; высокое качество оказываемых услуг; создание условий для выполнения услуг с минимальными затратами трудовых и финансовых ресурсов предприятия.И при производстве новых изделий по заказам потребителей, и при восстановлении потребительских свойств предметов (товаров) в структуре процесса оказания услуги обязательно будут в наличии процессы обслуживания клиентов и процессы выполнения услуги.
4. Структура процесса оказания услуг на предприятиях по ремонту и обслуживанию автотранспортных средств (СТО).
1.прием заказа. 2.подготовка автомобиля к заезду на СТО. 3.заезд автомобиля на рабочее место проведения первичной диагносики.4.локальное определение неисправности5.ремонт или замена неисправного узла или детали 6.сборка узлов и агрегатов 7.проведение промежуточного контроля качества работы 8.окончательная сборка автомобиля 9.проверка качества выполненых работ 10.транспортировка автомобиля на место стоянки 11.уборка рабочего места 12.выдача клиенту выполненого заказа
5. Особенности организации деятельности предприятий сферы сервиса.
Современные подходы к менеджменту предусматривают приоритетную роль человека, его потребностей в социально-экономическом развитии общества. Целью любой организации является удовлетворение этих потребностей, запросов и, несомненно, извлечение при этом прибыли.Особую значимость в решении этих проблем имеет сфера услуг как комплекс отраслей хозяйства, выполняющих функции обслуживания, удовлетворения материальных и духовных потребностей населения, создания наиболее благоприятных условий жизнедеятельности. Сфера услуг – элемент, непосредственно формирующий социально-экономические условия.Рынок услуг – одна из разновидности товарного рынка, развивающийся в рамках общих законов рыночной экономики, подчиняющейся этим законам. Вместе с тем рынок услуг имеет ряд специфических черт, обуславливающих особый подход к предпринимательской деятельности, призванной обеспечить удовлетворение спроса на услуги.Существующие два способа оказания услуг (в форме товара или в затратах труда) обусловливают их деление:материальные - связанные с созданием новых и восстановлением утраченных потребительских стоимостей изделий; нематериальные - направленные непосредственно на человека или окружающие его условия.
6. Производственная структура предприятия
Производственная структура предприятия - расчленение предприятия на отдельные производственные подразделения (цехи, участки, рабочие места), их размещение и взаимосвязи между ними.Важной отличительной чертой производственной структуры предприятий сервиса является наличие приемной сети - сети приемных пунктов (например, на крупных предприятиях химической чистки и крашения одежды, прачечных), либо приемных салонов непосредственно при предприятии. Без этого подразделения и эффективной его работы загрузить производственные мощности предприятий невозможно. Поскольку большинство предприятий сферы услуг относится к числу малых, их структура строится по типу бесцеховой - делением предприятия только на производственные участки и рабочие места.При формировании структуры предприятия сферы сервиса важно не только ориентироваться на имеющиеся производственные площади, материально-техническую базу, а обязательно на имеющийся спрос населения на услуги, на возможности наиболее полного учета специфики данной сферы деятельности.
7. Рациональная производственная структура предприятия.
Производственная структура предприятия, при которой наиболее полно удовлетворяется спрос населения данного региона на услуги, создаются максимальные удобства для потребителя при пользовании услугами, при одновременном эффективном использовании производственного потенциала предприятия, достижении высоких объёмов реализации работ, услуг и продукции, наименьших издержках, достижении прибыльности, минимизации сроков исполнения заказов, характеризуемых высоким качеством.Структура предприятия, состав его подразделений, организация управления во многом зависят от уровня его специализации. Специализация, с одной стороны, являете следствием общественного разделения труда, а с другой - результатом концентрации однородного производства (диалектическое единство двух противоположных процессов: дифференциации и концентрации). Общеизвестны три основные формы специализации:- предметная; - подетальная; - технологическая.
8. Модель организации деятельности предприятия сферы сервиса.
Предприятие – самостоятельный хозяйствующий субъект, созданный в порядке, установленном законом для производства продукции и оказания услуг в целях удовлетворения общественных потребностей и получения прибыли.Предприятия осуществляют свою деятельность, как в условиях рыночной экономики, так и централизованно-управляемой экономики. В зависимости от этого можно выделить основные признаки, определяющие предприятие:- не зависящие от экономической- зависящие от экономической системы.В соответствии с экономическим признаком предприятие может свои результаты:максимизировать – при заданном объёме производственных ресурсов должен быть достигнут наибольший выпуск продукции или услуг; минимизировать – определённый объём выпуска продукции или услуг должен быть реализован при наименьшем расходовании производственных ресурсов; оптимизировать – затраты и результаты находятся в определённом оптималь-ном сочетании. Предприятие должно обладать состоянием финансового равновесия: выполнение своих платёжных обязательств перед бюджетом, работниками и поставщиками материальных ресурсов.
9. Учредительные документы. Устав. Учредительный договор.
Важным этапом, как в процессе создания, так и в процессе функционирования предприятия сферы сервиса является разработка учредительных документов.Учредительные документы - свод прав, обязанностей, условий функционирования и ответственности предприятия за свою деятельность.В законодательных актах, регулирующих деятельность предприятий в Российской Федерации, установлены два основных учредительных документа, которые необходимо иметь предприятиям в зависимости от организационно-правовой формы: Устав предприятия; Статья 52 Гражданского кодекса РФ устанавливает, что юридическое лицо действует на основании устава, либо учредительного договора и устава, либо только учредительного договора.Учредительный договор юридического лица заключается, а устав утверждается его учредителями (участниками). Юридическое лицо, созданное одним учредителем, действует на основании устава, утвержденного этим учредителем.
10. Государственная регистрация предприятия.
Предприятие приобретает связанные с его производственно-хозяйственной деятельностью права и обременяется обязанностями со дня утверждения устава, а со дня регистрации предприятие получает статус - юридического лица.В соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации государственной регистрации подлежат как вновь созданные, так и реорганизованные предприятия.С момента государственной регистрации предприятие считается созданным и приобретает статус юридического лица.Государственная регистрация предприятий осуществляете при представлении следующих документов:а) заявления о регистрации предприятия, составленного в произвольной форме и подписанного учредителем (учредителями) предприятия;б) учредительного договора или решения о создании предприятия (если предприятие создается одним учредителем, то представляется решение о создании предприятия);в) устава предприятия (кроме хозяйственных товариществ), утвержденного учредителями. В уставе государственных и муниципальных унитарных предприятий, а также некоммерческих организаций, имеющих право на ведения предпринимательской деятельности, обязательно должен быть указан вид деятельности, осуществляемой этими предприятиями;г) документов, подтверждающих оплату не менее 50% уставного капитала предприятия, указанного в решении о создании предприятия или в учредительном договоре;д) свидетельства об уплате государственной пошлины;е) документа, подтверждающего согласие соответствующего антимонопольного органа на создание предприятия, если размер уставного капитала превышает величину, установленную антимонопольным законодательством Российской Федерации;ж) документа о согласовании с соответствующим комитетом по управлению имуществом или уполномоченным органом величины, способа оплаты вклада унитарного предприятия, являющегося учредителем (кроме внесения вкладов в денежной форме за счет прибыли предприятий - учредителей) предприятия
11. Порядок организации, реорганизации и ликвидации предприятия.
Используются следующие основные методы организаций новых предприятий создание нового предприятия; покупка предприятия; приватизация государственного или муниципального предприятия; выкуп арендованного имущества. Независимо от метода организации нового предприятия важное значение имеет проведение необходимой подготовительной работы.Подготовительная работа включает такие основные этапы, как:1)обоснование целесообразности организации нового предприятия; 2)выбор организационно-правовой формы (вида юридического лица) предприятия; 3) решение организационных вопросов; разработка бизнес-плана нового предприятия. Прекращение деятельности предприятия может быть осуществлено в форме: 1) реорганизации; 2) ликвидации. Реорганизация предприятия Реорганизация - передача прав и обязанностей юридического лица другому лицу в порядке правопреемства. Основными видами реорганизации являются: преобразование; слияние; присоединение; разделение; выделение,Реорганизация предприятий сферы сервиса может производиться по решению учредителей либо органа управления предприятием, уполномоченного на совершение указанных мероприятий в рамках положений учредительных документов. Ликвидация - прекращение деятельности предприятия без перехода прав и обязанностей к другому юридическому лицу (статья 61 Гражданского кодекса РФ).Ликвидация предприятия осуществляется:1)По решению учредителей (участников) либо органа юридического лица, уполномоченного учредительными документами и в связи: с истечением срока, на который создано юридическое лицо; с достижением цели его создания; с признанием судом недействительной его регистрации в связи с допущенными при его создании нарушениями закона или иных правовых актов, если такие нарушения носят неустранимый характер. 2) По решению суда в случаях: осуществление предприятием деятельности без лицензии (по лицензируемым ви-дам деятельности); осуществление деятельности, запрещённой законодательством, либо при грубых нарушениях положений законодательства.3) Вследствие признания юридического лица банкротом в случаях:по решению суда; добровольно по совместному с кредиторами решению
12. Предприятия сферы сервиса как производственная система.
Преобразовательные процессы в производственной системе ориентированы на реализацию возможностей предприятия (экономического потенциала) в виде конечного продукта и результатов деятельности. Каждый элемент преобразовательного процесса, составляющий производственную систему, выполняет соответствующую, характерную только для этого элемента, конкретную задачу:1) Организация рациональных процессов выполнения услуги позволяет эффективно использовать ресурсы предприятия и выполнять услуги с минимальными трудозатратами,качественно, и установленные сроки. 2) Формирование оптимальной структуры предприятия способствует экономному использованию ресурсов (физических и финансовых), более быстрому прохождению заказов по всем статям производственного цикла. 3) Важной составляющей экономического потенциала является человеческий капитал. Особенности труда работников данной сферы предъявляют и соответствующие требования к формам организации рабочих мест и формам стимулирования труда, использующихся на данном предприятии сервиса. 4) Предприятие сферы сервиса должны умело и успешно конкурировать на рынке себе подобных. Система управления качеством услуг должна быть исключительно ориентирована на интересы потребителей, должна затрагивать все подразделения предприятия и быть приемлемой для всего персонала - предприятия в целом, 5) Бесперебойная и эффективная работа предприятия сервиса возможна только при условии наличия хорошо развитой (модернизированной) производственной инфраструктуры –подразделений,6) Планирование на предприятии (сферы сервиса) - процесс прогнозирования, разработки и установления на предприятии системы количественных и качественных показателей его развития, определяющей темпы, пропорции, тенденции развития данного предприятия.7) Планирование, являясь одной из ведущих функций управления, характеризуется следующими свойствами: общее осмысление будущего; прогнозирование условий среды; оценка ресурсов предприятия; Основные задачи на уровне предприятия:Сосредоточение внимания на приоритетных направлениях. Готовность к реакции на изменения во внешней среде. Сведение к минимуму нерациональных действий при возникновении неожидан-ных ситуаций. Обеспечение четкого взаимодействия между всеми подразделением предприятия и исполнителями.
13. Преобразовательные процессы предприятий сервиса.
На всех уровнях в состав производственной системы включаются: технические ресурсы; технологические ресурсы; кадровые ресурсы; пространственные ресурсы; ресурсы организационной структуры управления; информационные ресурсы; финансовые ресурсы. Каждый из указанных видов ресурсов представляет собой совокупность возможностей производственной системы для достижения своих целей. Указанное означает, что, имея в своем распоряжении те или иные средства производства кадры,производственные помещения с определенными характеристиками, дороги, сооружения и прочие ресурсы, производственная система способна в той или иной степени удовлетворять изменяющиеся нужды, потребности и запросы потенциальных потребителей товаров и услуг. В результате взаимодействия всех компонентов, входящих в производственную систему, формируются новые свойства системы в целом, отражающие такое понятие, как эффективность целостности системы. Любая производственная система имеет: входное воздействие; систему обработки (преобразовательные процессы); конечные результаты (выходы из системы); обратную связь. Экономический потенциал фирмы -совокупность ресурсов, имеющихся в распоряжении предприятия, и способности его персонала (работников и менеджеров) к использованию ресурсов с целью создания товаров, услуг и получения максимального дохода.Модель экономического потенциала любого предприятия определяется следующими факторами: а) объемом и качеством имеющихся у него ресурсов, а именно: численностью занятых работников; б) способностями работников к выполнению услуг сервиса в) способностями менеджера оптимально использовать имеющиеся у предприятия ресурсы, г) инновационными способностями д) информационными способностямие) финансовыми способностями.
Сфера услуг (сервиса) трактуется как комплекс отраслей экономики, предприятия и организации, которые оказывают населению и организациям различного рода услуги, выполняют для него различные работы. Сфера услуг является одной из самых перспективных, быстро развивающихся отраслей экономики. Она охватывает многие виды деятельности: от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества. Практически все организации в той или иной мере оказывают услуги. Бывают услуги производственного назначения (связь, транспорт), материально-бытового характера (бытовое обслуживание населения, торговля, жилищно-коммунальное
хозяйство), экономического характера (финансовые, аудиторские, банковские услуги). Особое место в этой системе отводится бытовым услугам. Они занимают достаточно большой удельный вес в общем объеме производства услуг, отличаются большим разнообразием (от индивидуального пошива одежды и обуви до ремонта жилищ и обслуживания автомобилей). Естественно, разнообразны и методы организации производства каждого вида таких услуг. Подавляющая часть таких услуг предоставляется отраслями бытового обслуживания.
Под услугами вообще, с экономической точки зрения, следует понимать удовлетворение разнообразных личных потребностей человека с помощью комплекса потребительных стоимостей. В качестве потребительных стоимостей могут выступать не только разнообразные товары в их вещественной форме (пошив одежды и обуви, изготовление мебели и т. п.), но и непосредственно трудовая деятельность, направленная в одних случаях на сохранение и восстановление потребительных стоимостей (ремонт бытовых машин и приборов, ремонт одежды, химическая чистка и т. п.), в других–на непосредственное удовлетворение личных потребностей человека (услуги проката, бань, парикмахерских и т. п.).
Все услуги, в зависимости от характера овеществления труда, делятся на материальные и нематериальные. К материальным относятся такие услуги, при производстве которых труд фиксируется в материальном вещественном товаре, сохраняя или увеличивая его стоимость, при этом изменение стоимости этих товаров находит отражение в совокупном общественном продукте. При оказании нематериальных услуг труд не фиксируется в материальном вещественном товаре, а стоимость труда, затрачиваемая на их оказание, не находит отражения в совокупном общественном продукте. Однако по существующей классификации все услуги можно подразделить на производственные и непроизводственные.
К производственным видам можно отнести услуги по ремонту бытовой техники, пошиву и ремонту одежды по индивидуальным заказам населения, химической чистке и крашению изделий, производству мебели по индивидуальным заказам, ремонту радиоэлектронной аппаратуры и т.д. Эти предприятия различаются составом технологического оборудования, характером технологических процессов, содержанием самих услуг, однако этим предприятиям свойственны и общие закономерности. Основной задачей таких предприятий является наиболее полное удовлетворение потребностей населения и орга-
низаций в определенных услугах, в связи с чем предприятиям приходится повседневно решать ряд вопросов:
улучшение качества производства услуг и сокращение сроков выполнения заказов населения;
внедрение прогрессивных форм обслуживания населения;
создание удобств для населения при пользовании услугами;
повышение культуры обслуживания населения и др.
Однако предприятия сферы услуг, как и все другие предприятия в условиях рынка, должны хозяйствовать эффективно и здесь им приходится решать также следующие задачи:
непрерывно совершенствовать производство услуг на базе внедрения новой техники и прогрессивной технологии, передовых методов организации производства услуг и труда;
максимально использовать производственные мощности;
улучшать качественные показатели производственно-хозяйственной деятельности (повышать производительность труда, снижать себестоимость услуг, увеличивать прибыль, повышать уровень рентабельности и т. п.).
Таким образом, исходя из двойственности задач, стоящих перед этими предприятиями, вопросы организации их деятельности необходимо рассматривать как комплексное решение двух главных задач: улучшение обслуживания населения и повышение эффективности производства услуг.
Характерной особенностью деятельности предприятий сервиса и, в частности, бытового обслуживания населения, оказывающих производственные виды услуг, является то, что они призваны заниматься не массовым выпуском новых товаров для их реализации через торговую сеть, а созданием товаров по индивидуальным заказам населения либо восстановлением потребительных стоимостей различных предметов, находящихся в личной собственности у населения. Кроме того, эти предприятия не только оказывают населению услуги, но и непосредственно реализуют их в индивидуальном порядке, без помощи торгующих организаций. В них тесно переплетаются элементы, присущие производственной сфере и сфере обслуживания. При этом деятельность их но производству услуг аналогична деятельности промышленного предприятия, а деятельность по оказанию услуг–деятельности предприятия сферы обслуживания.
Учитывая двойственность задач, решаемых этими предприятиями, при организации их деятельности к ним нельзя подходить
с той же меркой, что и к промышленным предприятиям. Несмотря на то что процесс труда при производстве услуг на этих предприятиях аналогичен процессу труда на промышленных предприятиях, здесь имеется и своя специфика. Наличие производственных процессов.обусловливает влияние ряда закономерностей, действующих на промышленных предприятиях, а именно: концентрацию производства услуг, специализацию предприятий и их подразделений, кооперирование, непрерывное совершенствование техники, технологии, организаций производства и труда и т. п. Несмотря на индивидуальность поступающих заказов на предприятия сферы услуг, оказывающие производственные услуги, здесь, как и на промышленных предприятиях, имеется три типа производства: массовое, серийное, и индивидуальное. Мероприятия по совершенствованию организации производства услуг: концентрация производства услуг, специализация предприятий и их подразделений, подбор в партии и крупные серии заказов по общности их производства–позволяют при индивидуальности получаемых заказов использовать на предприятиях бытового обслуживания населения все существующие типы производства. Однако наличие элементов обслуживания населения обусловливает действие закономерностей сферы обслуживания, таких, как размельчение предприятий, приближение предприятий и их производственных подразделений к населению, создание удобств населению при получении услуг и т. п.
Действие закономерностей промышленного производства и закономерностей сферы обслуживания на одних и тех же предприятиях вызывает особые трудности в организации их деятельности, так как эти закономерности действуют противоречиво. Например, мероприятия, направленные на улучшение обслуживания населения (открытие приемных салонов, приемных пунктов, организация выездного обслуживания и т. п.), требуют дополнительных затрат, что отрицательно может сказаться на себестоимости услуг и других качественных показателях деятельности предприятий. И наоборот, укрупнение предприятий и их специализация без проведения определенных мероприятий по организации обслуживания могут отрицательно сказаться на качестве и культуре обслуживания населения. Поэтому организовывать работу этих предприятий необходимо только с учетом обеих сторон их деятельности.
Другая группа предприятий сферы услуг и бытового обслуживания оказывает непроизводственные (нематериальные) услуги, такие, как прокат предметов культурно-бытового назначения и домашнего
обихода, услуги бань, парикмахерских, косметических салонов, различные «добрые услуги» и т. п. Доля этих услуг в общем объеме в условиях развития рыночных отношений и улучшения благосостояния населения увеличивается. При организации деятельности предприятий, оказывающих эти услуги, необходимо также исходить из двух задач: улучшение обслуживания населения и повышение эффективности деятельности предприятий.
Эффективность деятельности предприятия зависит от многих факторов: от характера применяемого на нем оборудования, оснащенности технологических процессов, методов организации производства услуг и труда и т. п. На каждый из этих факторов большое влияние оказывают размеры предприятия. Крупные предприятия имеют следующие преимущества:
возможность внедрения передовой техники, более производительного оборудования, лучшее его использование, наименьшие удельные капитальные затраты;
возможность применения передовых методов организации производства услуг, возможность специализации рабочих мест, применения специального оборудования и технологической оснастки, механизации и автоматизации производственных процессов и, как результат, более высокую производительность труда;
снижение себестоимости услуги за уменьшения удельного веса условно-постоянных расходов на единицу услуги (расходы на отопление, освещение, содержание административно-управленческого персонала и т. п.);
возможность применения прогрессивной технологии и экономии материальных и энергетических ресурсов;
возможность организации различных лабораторий и конструкторских бюро, что позволяет более быстро осуществлять на предприятиях технический прогресс и экономию живого и овеществленного труда.
Однако, проводя курс на концентрацию производства услуг и укрупнение предприятий, необходимо иметь в виду и недостатки крупных предприятий:
большие затраты средств и продолжительные сроки строительства;
увеличение зоны обслуживания населения, в связи с чем возникает необходимость создания приемной сети (дополнительных
приемных пунктов) и увеличения транспортных средств, что приводит к увеличению затрат, связанных с обслуживанием населения;
в некоторых случаях при проведении мероприятий по концентрации производства услуг и укрупнении предприятий может произойти увеличение сроков оказания услуг;
более длительная и затратная перестройка производства при изменении спроса на услуги и рыночной коньюктуры.
Поэтому перед внедрением мероприятий по концентрации производства услуг необходимо в каждом конкретном случае производить технико-экономические обоснования и необходимые расчеты.
Таким образом, работа по организации производства на предприятиях в области сервиса включает:
организацию процесса оказания услуг;
разработку производственной структуры предприятия;
организацию процесса производства услуг;
организацию обслуживания клиентов;
организацию технической подготовки производства;
организацию контроля качества производства услуг и обслуживания населения;
организацию вспомогательных хозяйств: ремонтного, инструментального, энергетического, транспортного и складского.
План лекции 2 1 Характеристика и структура процесса оказания услуг. 2 Организация процесса оказания услуг во времени. 3 Формы и методы организации выполнения услуг. 4 Принципы организации обслуживания потребителей 5. Повышение эффективности обслуживания
Источники информации Виноградова М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сервиса. Учебное пособие для студ. вузов. / М.В. Виноградова, З.И. Панина – М.: Изд-во торговая компания «Дашков и Ко», с. Панина З. И. Организация и планирование деятельности предприятия сферы сервиса: практикум [для студентов бакалавриата и специалитета] / З. И. Панина, М. В. Виноградова. - 2-е изд. - М. : Дашков и К°, с. - методы проектирования сервиса
Обслуживание - это частично духовный процесс. Ежедневные ситуации общения протекают на эмоциональном уровне. Обслуживание - это процесс, ряд последовательных действий. Обслуживание часто производится и используется одновременно. Клиент, пользующийся услугами, сам является частью процесса обслуживания. Сущностная характеристика процесса обслуживания Организация обслуживания потребителей- это специфическая часть организации деятельности сервисного предприятия по доведению услуги до потребителя 1 Характеристика и структура процесса оказания услуг
Персонал Должен быть эмоционально компетентен Должен четко представлять, какой уровень качества работы от него ожидают Должен быть обучен процессу сервиса Исследование показало, что обслуживание характеризуют следующие факторы: Интерес к клиенту Спонтанность Компетентность Находчивость в кризисных ситуациях
Интерес к клиенту Клиент чувствует, что организация, ее персонал и функциональная система существуют для того, чтобы решать возникающие проблемы. Компетентность Персонал обладает необходимыми знаниями и способен находить гибкие решения проблем клиента. Спонтанность Персонал имеет возможность и желание принимать независимые решения и гибко действовать в каждой ситуации. Находчивость в кризисных ситуациях Персонал обладает находчивостью и готовностью действовать быстро, когда возникает проблема, или случается что-то непредвиденное
Работник сферы услуг должен знать общую психологию и психологию процесса обслуживания потребителя. Это включает в себя изучение собственной личности, умение оценить характер собеседника и поиск индивидуального подхода к каждому покупателю. Клиентам всегда неприятно равнодушие работников контактной зоны. Сферу обслуживания недаром называют службой хорошего настроения; Профессиональное поведение работника должно отвечать следующим требованиям: Требования к персоналу контактной зоны приветливость, вежливость; заботливость; эрудированность; обходительность, любезность сдержанность, тактичность умение пользоваться улыбкой мастерство доброжелательность и радушие забота о чести собственного предприятия; владение навыками воспитательной работы; понятие о стиле обслуживания;
Руководитель/менеджер Роль менеджера по обслуживанию заключается в том, чтобы отслеживать и контролировать процесс обслуживания, основанный на обратной связи с потребителями, для того, чтобы убедиться, что потребности покупателей и представление обслуживающего персонала об этих потребностях совпадут. нанимать людей, способных воспринимать чужую точку зрения разрабатывать стандарты обслуживания обучать работников тому, как устанавливать контакт с клиентом; руководство должно предоставлять работникам право поступать так, как они считают нужным для удовлетворения клиента руководство должно:
Концепция маркетинга услуг П. Эйгле и Е. Ланжара Установили различия между базовой услугой, необходимыми или добавленными услугами, которые сопровожидают базовую услугу, и сервисной системой, включающей видимую и невидимую физическую поддержку, Выделили персонал, вступающий в контакт с потребителем и способы участия клиента в оказании услуги.
Своевременное выполнение заказа ---- ликвидирует потери времени заказчика на дополнительное посещение. С целью соблюдения сроков выполнения заказов необходимо предоставлять потребителю информацию об этих сроках, в том числе и на срочные услуги. осуществлять плановый контроль за соблюдением установленных сроков, ввести оплату после предоставления услуги, С целью избегания потребителем дополнительного посещения предприятия необходимо создать систему коммуникаций между предприятием и потребителем. сформировать базу данных о клиентах, где фиксировать и хранить информацию о средствах связи с заказчиком (телефон, адресе целью его предупреждения о возможных задержках в выполнении заказа или его более раннем завершении. Формирование базы данных -- возможность своевременно предупреждать о необходимости первичного или повторного посещения предприятия, сообщать информацию, а также анализировать и создавать образ своего потребителя, Такая забота будет способствовать формированию положительного имиджа.
Психология ожидания в очереди 1. Незанятый период воспринимается как более долгий, чем занятый; 2. Ожидание вне процесса обслуживания кажется более долгим, чем ожидание в процессе обслуживания; 3. Волнение делает ожидание более долгим; 4. Неопределенное ожидание дольше известного, имеющего определенный срок; 5. Необъясненное ожидание дольше объясненного; 6. Несправедливое ожидание длится дольше справедливого; 7. Чем ценнее услуга, тем дольше потребитель готов ждать; 8. Одинокое ожидание дольше группового. Для клиентов наиболее важны вопросы: 1.справедливость, 4. степень заинтересованности, 2. позиция потребителя, 5. окружающая обстановка, 3. ценность услуги.
31 Сокращение времени оказания услуг Уменьшение длительности обслуживания клиентов Уменьшение длительности производственного цикла Совершенствование технологических процессов Прогрессивные формы обслуживания Повышение квалификации персонала Сокращение непроизводственных затрат времени Другие методы
Факторы, влияющие на процесс обслуживания: 1. Е стественные противоречия между интересами предприятий, оказывающих услуги и их и потребителями 2. Причины, препятствующие обращению потребителей на предприятия сферы услуг до, во время, и после посещения фирмы. 3. Непосредственное отношение персонала к работе с потребителем 4. Различие субъективных требований потребителя к качеству услуг и реально получаемого качества обслуживания. 5. Возможности и масштабы самого предприятия.
1. Естественные противоречия между интересами предприятий, оказывающих услуги и их и потребителями: Негативное восприятие потребителем обусловливается: нужно искать предприятие, где можно получить необходимую услугу; ожидать, когда услуга будет оказана; время работы предприятий сферы сервиса совпадает с временем работы потребителя; время приема, выдачи и выполнения заказа - продолжительное; сомнение потребителя в качестве услуг предприятия, на которое он обратился; расходы, связанные с услугой, велики и несвоевременны предприятия сферы сервиса имеют интересы: загрузить рабочее место; получить максимально возможную цену за услугу; перенести заказ и своевременно закончить работу предприятия не выполнять невыгодный заказ и др. Факторы влияющие на процесс обслуживания:
2. Причины препятствующие обращению потребителей во время посещения предприятия: невнимательное отношение работников к потребителю, недоверие клиента к услугам и ценам на них, трудность определения местоположения предприятия, неэстетичный внешний вид предприятия сферы сервиса, неопрятный внешний вид работников, нарушение технологии выполнения услуги, отсутствие удобств во время ожидания выполнения или оказания услуги, несоблюдение сроков выполнения заказа, отсутствие гарантий; В случае если потребитель остался недоволен он становится носителем отрицательной информации о предприятии, причем этот процесс контролировать и отслеживать крайне затруднительно. Факторы влияющие на процесс обслуживания:
После посещения предприятия: неполное или незаконченное выполнение заказа, некачественное оказание услуги или выполнение работы, в том числе обнаруженное со временем, превышение окончательной стоимости заказа по сравнению с первоначальной, небрежное отношение к собственности потребителя. до посещения предприятия: отсутствие информации о нем, отсутствие или недостаток денежных средств, отрицательное восприятие затрат времени, связанных с поездкой, оформлением, ожиданием выполнения услуги, большое расстояние до предприятия, возможность выполнения этих работ самостоятельно; 2. Причины препятствующие обращению потребителей Факторы влияющие на процесс обслуживания:
3. Непосредственное отношение к работе с потребителем. Прежде всего необходимо привыкнуть к тому, что потребителя нужно завоевать. Факторы влияющие на процесс обслуживания: 4. различие субъективных требований потребителя к качеству услуг и обслуживания. Один хочет получить услугу на элитном предприятии с высоким уровнем обслуживания и технологией оказания услуги и готов за это платить, другой может пренебречь многими условностями, лишь бы услуга была выполнена качественно и по возможности за минимальную цену. 5. Возможности и масштабы самого предприятия сферы сервиса. Конкурентоспособность крупные элитные предприятия обеспечивают за счет высокого уровня сервисных и производственных технологий, обеспечив потребителю высокое качество обслуживания и производства услуг; малые предприятия с целью привлечения потребителя стремятся к максимально возможному снижению цен, установлению доверительных отношений с клиентом, гибкому приспособлению к требованиям клиентов.
С учетом перечисленных факторов Основные цели работы с потребителем: Привлечение клиента Обеспечение положительного сотрудничества с потребителем Закрепление потребителя в качестве постоянного Использование потребителя как носителя положительной информации о предприятии. При этом необходимо учитывать требования, предъявляемые потребителем: услуга должна быть оказана, т. е. не должно быть отказов в выполнении услуги; услуга должна оказываться быстро; при пользовании услугой потребителю должны быть даны максимальные удобства; услуга должна быть высококачественной; услуга должна быть оказана по максимально возможной низкой цене.
Среди рисков, с которыми сталкиваются потребители услуг можно выделить следующие: риск исполнителя (насколько хорошо выполнена работа); физический риск (не будет ли нанесен вред покупателю); финансовый риск (окупятся ли затраты); психологический, риск (как приобретенная услуга повлияет на самоуважение клиента);, " социальный риск (как приобретенная услуга повлияет на имидж человека в глазах людей); риск потери времени (сколько времени и усилий затратится на приобретение услуги). Снизить уровень ощущаемого риска при приобретении услуги можно путем предоставления гарантий желаемого результата, или максимально стандартизируя услуги.
По режиму работы: Круглосуточные В установленное время В установленные дни С ограниченным и неограниченным временем работы До последнего клиента По уровню кастомизации: Стандартизированные Дифференцированные По классности и уровню сервиса: VIP услуги Люкс Мастерские 1-2 разряд Комплексное обслуживание С выделением модулей С индивидуальным подбором С определенным набором при ограниченном выборе
По Методу обслуживания потребителей предприятия с индивидуальным обслуживанием потребителей Прием и выдача заказов осуществляется индивидуально определенным работником предприятия Предприятия, подразделения, работающие по методу самообслуживания Химические чистки и прачечные самообслуживания, интернет – салон, где клиент оплачивает услуги и сам использует оборудование, инструментарий для получения услуги. Работник в сфере сервиса выступает в роли консультанта. Смешанное обслуживание Виды сервисных организаций
4 Принципы организации обслуживания потребителей Более полное удовлетворение платежеспособного спроса населения на услуги Максимальное приближение услуг к потребителю Повышение внимания к заказчику, к его индивидуальным требованиям, вкусам и запросам Создание наибольших удобств и комфортных условий для заказчика при пользовании услугами Доведение услуг до потребителя с меньшими затратами
Принципы организации 1. Обязательность предложения 2. Необязательность использования (предлагать, но не навязывать) 3. Эластичность сервиса (различные по уровню и объёму варианты) 4. Удобство сервиса (место, время, форма и т.д.) 5. Техническая адекватность сервиса (оборудование и персонал) 6. Информационная отдача сервиса (прямая и обратная связь) 7. Разумная ценовая политика в сфере сервиса 8. Гарантированное соответствие качества. Гарантии сервиса и его качество должны превышать ожидания клиента
5. Повышение эффективности обслуживания: Внедрение прогрессивных форм обслуживания Рациональное размещение подразделений осуществляющих прием и выдачу заказов Установление удобного режима работы предприятий и их подразделений, непосредственно оказывающих услуги населению Соблюдение сроков исполнения заказов Повышение культуры обслуживания
Прогрессивные формы обслуживания: абонементное обслуживание; прием заказов по месту работы, по телефону, по почте, через интернет самообслуживание; выездное обслуживание. бесконтактное обслуживание по месту жительства; обслуживание с помощью обменного фонда машин и приборов; ремонт на дому сложной бытовой техники; экспресс-ремонт; срочное выполнение заказа в присутствии клиента;
Принципы рационального расположения предприятий: создание максимальных удобств для потребителя максимальное приближение к потребителям услуг; вблизи торговых, культурно-массовых объектов, транспортных магистралей и т.п. определение рационального количества предприятий достижение минимальных затрат производственных ресурсов на оказание услуг
Режим работы регламентированное время функционирования пр едприятия: количество рабочих дней в неделю, число и продолжительность смен, перерывы на обед и между сменами. должен отвечать требования: способствовать достижению экономической эффективности деятельности предприятий обеспечить оптимальный режим труда и отдыха работников сферы сервиса. создавать удобство заказчикам при пользовании услугами работа предприятий сервиса в общие выходные дни, приемные салоны должны работать в утренние и вечерние часы, без перерыва на обед по скользящему графику и т.д. Рациональный режим работы
Этика обслуживания – вежливое, внимательное и доброжелательное отношение работников сферы услуг к заказчикам. Всем работникам, непосредственно контактирующим с заказчиками (приемщикам, диспетчерам, мастерам и др.), помимо профессиональной подготовки необходимо иметь навыки обслуживания и общения.
Эстетика обслуживания- благоприятная обстановка и комфорт, создаваемые заказчику при получении услуги и оставляющие хорошее впечатление от посещения предприятия Компоненты интерьера предприятий сферы сервиса: Архитектура помещения -- планировка, окна, перегородки, колонны и т.п.; Цвето-световое решение -- отделка и окраска стен и потолков, цвет пола, естественное освещение, лампы, люстры и др; Комплекс рабочих мест приемщика заказов --расположение, планировка, оснащение рабочих мест и др.; Инвентарь -- мягкая мебель, журнальные столики, стулья и др; Оргоснастка -- шкафы, стеллажи, полки для хранения заказов и... Вспомогательные приспособления - примерочные кабины, меточные аппараты и др.; Порядок в помещении --отсутствие лишнего в салоне, на рабочем месте приемщика заказов и др..
Реклама в сфере сервиса - это система доведения до потребителя информации о работе предприятия. Ее цель состоит в убедительном и доходчивом информировании потребителя о то: какие услуги, где и в какое время можно получить. Социальная функция рекламы заключается в экономии общественного времени. Экономическая функция рекламы – процесс обслуживания становится более рациональным при достаточно полной информации населения о видах оказываемых услуг и предлагаемых формах обслуживания, режимах работы, сроках и стоимости выполнения заказов. стимулирование формирования потребностей людей в услугах, обеспечение сбалансированности спроса и предложения на услуги Воспитательная функция рекламы вытекает из ее роли в формировании разумных потребностей, полезных привычек хорошего вкуса у людей, в преодолении необъективных мнении вопросах пользования услугами
Стандарты обслуживания (СО) Организация, работающая без стандартов, будет иметь «хаотичную» манеру обслуживания: все будет зависеть от конкретных людей, работающих в качестве реализаторов услуг от их настроения в тот или иной день, от ситуации в организации, от манеры поведения самого клиента. В организации, в которой обслуживание происходит в соответствии со стандартами будет наблюдаться определенная концепция поведения по отношению к клиенту: определенная манера обслуживания, специфика подхода к клиенту, особые нормы и манера поведения в различных ситуациях. стандарты обслуживания (СО) -- нормы и правила поведения, которые организация считает обязательными для выполнения в процессе обслуживания клиентов.
Содержание СО определяется внешними и внутренними факторами жизнедеятельности организации. - нормы права (закон о защите прав потребителя и др.) - культурные нормы, которые существуют в обществе, в котором организация предлагает свои товары и/или услуги рынку - ценности и миссия данной организации - особенности товаров и услуг, которые предлагает организация - особенности целевых групп (клиентов), на которых рассчитан продукт и/или услуги организации - особенности помещений, в которых обслуживаются клиенты (тесные, просторные, тихие, шумные и др.) и другие факторы.
Которые могут быть стандартизированы в целях качественного обслуживания клиентов: речевые формулы, язык (лексика) мимика, жесты проксемика - в какой позе, на каком расстоянии следует общаться с клиентом одежда макияж, украшения состояние помещения (например, должно быть чисто) скорость обслуживания время обслуживания обеспечение безопасности в процессе оказания услуг другое Примеры параметров
Схема процесса принятия заказа клиента. 1. Прием и установление контакта с клиентом: - приветствие; - представление себя как сотрудника фирмы; - располагающие к взаимодействию и сотрудничеству фразы. 2. Взаимодействие для достижения соглашения: - приглашение клиента к диалогу; - внимательное слушание; - возникающие, наводящие вопросы; - выяснение мотивов и потребностей клиента; - отработка возражений; - получение общего согласия. 3. Завершение контакта - подведение итогов встречи, её оценка; - перспективы для взаимодействия в будущем; - прощание с клиентом.
Работа с жалобами и претензиями клиентов Основные причины жалоб клиентов -несоблюдение сроков выполнения заказа -низкое качество его выполнения -грубость обслуживающего персонала Разбирая жалобы и претензии клиентов, следует придерживаться следующих рекомендаций: - поставить себя в положение заявителя; - сохранять спокойствие; - оставаться вежливым; - при невозможности самому разрешить жалобу (претензию) поставить об этом в известность старшего по должности.
Вопросы для самопроверки Назовите отличительные особенности процесса оказания услуг. 2. Охарактеризуйте структуру процесса оказания услуг. 3. Что включает в себя время оказания услуги? 4. Какие факторы влияют на время оказания услуг? 5. Каковы пути сокращения времени оказания услуг? 6. Назовите основные типы выполнения услуг. 7. Дайте характеристику методов организации выполнения услуг. 8. Назовите принципы организации обслуживания клиентов системы сервисного предприятия. 9. За счет каких мероприятий можно повысить эффективность обслуживания потребителей?
